Verkkokauppa ja kivijalkakauppa tappeli, kumpi voitti?

Olen jo pitkään suosinut eri verkkokauppoja sen sijaan, että lähtisin niin sanottuihin kivijalkakauppoihin. Ylivoimaisesti eniten käytän A:lla alkavaa kansainvälistä verkkokauppaa, koska siellä on luonnollisesti melkein vaikka mitä. Kirjoittaisin koko nimen, mutta kyseinen lafka ei maksa minulle siitä tai anna tuotteitansa yhtään halvemmalla. Aakkosissa seuraavana tulevat suomalaiset verkkokaupat, mutta käytännössä 95 % kaikista tavaraostoksista teen netin kautta, jos kyse on kirjoista, musiikista, elokuvista, kodin viihde-elektroniikasta, auton varaosista tms.

Sisälle fyysiseen liikkeeseen marssin hyvin harvoin seuraavista syistä: ensiksikin niihin on aina mentävä autolla ja usein pitkäkin matka. Toiseksi varsinkin kodintekniikkaliikkeissä olen jo monesti havainnut sen, että myyjillä on lähestulkoon aina jotakin parempaa tekemistä kuin tulla palvelemaan. Mitä isompi liike, sen helpompi on olla tekevinään jotakin muuta tärkeää tai kuljeskella vaivihkaa toiseen paikkaan ottamatta kontaktia asiakkaaseen.

Asiakkaan välttelyn luulisi olevan nykyisessä provisiopalkatussa ammatissa vihoviimeinen temppu, mutta monella myyjällä vaikuttaa olevan jokin kuudes aisti, jolla hän havaitsee asiakkaan olevan joko liian köyhä, liian nirso, liian paljon haluamastaan tuotteesta tietävä tai jotakin muuta ja kaikki edellämainitut. Silmämääräistä mittarointia tehdään selkeästi jo ovelta alkaen.

Kaikissa myyntialan työpaikkailmoituksissa edellytetään kokemusta asiakaspalvelusta, mutta suurin osa varsinkin nuoremman polven myyjistä on ihan oikeasti päässyt jollakin muulla konstilla työnsyrjään kuin asiakaspalvelutaidoillaan. Tai sitten asiakaspalvelukokemukseksi riittää pari kesää jäätelökojussa hikoilua tai ihmisten perässä juokseminen kävelykadulla hyväntekeväisyyslehtiset kourassa.

Nimittäinpä kerrankin kävin Bilteman liikkeessä Jyväskylässä etsimässä pyöränrenkaita, ja nuorelle naismyyjälle sattui ilmeisen paha tilanne, kun joutui neuvomaan minua – kyseisessä liikkeessä ensimmäistä kertaa käyvää asiakasta – ja lähtemään vielä henkilökohtaisesti näyttämään, missä renkaat ovat. Siinä sitten lensivät varaosakataloogit tarvikelaariin, ja ilme oli neidillä samanlainen kuin olisi haistanut kasan uunituoretta sontaa. Ei kuulemma kuulunut hänen hommiinsa ollenkaan, vaan olisi pitänyt olla kassalla istumassa.

Varsinkin isojen ketjujen (joita ei ole Suomessa kovin paljon) kodintekniikkaliikkeissä taas on tasaisen tympeä asenne asiakasta kohtaan ilman varsinaisia kilahduksia, kuten tuossa varaosatavaratalossa. Vasta sitten, kun yli tonnin kaupat alkavat häämöttää, pistetään uusi vaihde päälle ja aletaan kaupata lisäksi luottosopimusta, lisäpalveluita, lisätakuita, lisätarvikkeita ja mitä niitä nyt pitää tyrkyttääkin. En tarvitse, kiitos.

Lisäksi tietämys tuotteista saattaa olla hyvin rajallinen, rajoittuen siihen, mitä niistä on pitänyt pomon käskystä yrittää päähänsä tankata. Joissakin paikoissa ei edes sitä, kuten rautakaupoissa ja niihin rinnastettavissa. Kerran piti käydä kyselemässä kuivakäymälää, ja tietenkin kuvittelin, että myyjä osaa siitä kertoa kaiken tarvittavan. Mutta toisinpa kävi. Kodin Terrassa Jyväskylän Palokassa oli myös nuori myyjä(tär), joka osasi kuivakäymälöistä kertoa kattavasti sen, missä hyllyvälissä niitä on. Ja sehän riittää.

Rautakauppatavara on kuitenkin niitä vielä harvoja, joita pitää yleensä mennä itse ostamaan paikan päälle, paitsi jos tietää tarkalleen mitä haluaa ja on valmis maksamaan tavaroiden tuonnista kotiin asti. Rautakaupoista saa myös mukaansa suurin piirtein aina sen, mitä milloinkin on vailla, vaikka joskus pitää tilatakin. Sitten, kun mennään tilaustarpeeseen, melkein tilailenkin kamat kotiin, koska ajassa ei juurikaan voita odottelemalla tavaran tulemista kauppaan.

Verkkokauppojen ylivoima on sinänsä kiistaton kaikista edellä mainituista syistä. Niiden lisäksi verkkokaupoissa on usein vähittäismyyntiliikkeitä edullisemmat hinnat ja sujuvat toimitusehdot. Suomen verkkokaupat kuitenkin häviävät tietyissä tuotteissa hinnoissa ulkomaisille kaupoille ja etenkin ”isolle A:lle”. Kaikkien sieltä tilaamieni tavaroiden hinnat ovat toimituskuluineenkin jääneet alle kotimaisten verkkokauppojen hintojen, joissakin tapauksissa useita kymppejä tai jopa satasia.

Isolla A:lla on omia maakohtaisia toimipisteitään, ja EU:n alueella niistä tilaaminen on todella kätevää ja huokeaa. Myös tuotevalikoima on pitkälti sama riippumatta siitä, onko toimipiste Englannissa, Saksassa, Ranskassa, Italiassa tai Espanjassa. Vaikka en sujuvasti kaikkia noiden maiden kielistä osaakaan, pystyn kuitenkin tilaamaan haluamani tuotteen mistä tahansa niistä ongelmitta. Se onnistuu mm. siksi, että kaikkien maakohtaisten kauppojen sivustot ovat keskenään identtiset, kuten ovat myös niissä olevat tiedotukset, ohjeet, määräykset jne.

Esimerkiksi Saksan tai Italian A:ssa ovat hinnat monesti Englannin A:ta edullisemmat, eikä niistä ostettaessa tule valuuttakurssien kanssa takkiin. Toimituskin on usein nopeampi kuin Suomesta tilattaessa, eli systeemi toimii kaikin puolin varsin tehokkaasti.

Yhteenvetona voisin sanoa, että melkein kaikki seikat puhuvat verkkokauppojen käytön puolesta, eli hinta, nopeus, valikoiman suuruus, yleensä hyvät tuotetiedot (vaikka erojakin on) ja ajan ja polttoainekustannusten säästö. Tämän lisäksi ei tarvitse olla myyjän arvioitavana tai sietää menkkapäivien vauhdittamaa kilahtelua, saati joutua kieltäytymään ketjulle, myyjäliikkeelle ja itse myyjälle varmaankin tosi tärkeistä lisävakuutuksista ja lisäpalveluista. Ja niin tietysti vielä sitä kanta-asiakkuutta unohtamatta!